Care sunt cele cinci etape ale procesului CRM?

CRM este un acronim pentru Managementul relațiilor cu clienții (client) (managementul relațiilor cu clienții), care permite companiilor să să gestioneze întregul sistem sau procesul de interacțiune cu clienții. A CRM este un instrument util în acest proces, deoarece eficientizează operațiunile și sprijină eforturile de gestioneazăre a relațiilor cu publicul dvs. pentru a stimula creșterea vânzărilor și a vă concentra pe fidelizarea clienților.

În cele ce urmează, vom analiza cele cinci etape ale procesului de CRM și rolul echipelor de vânzări, de marketing și de asistență în întregul proces.

Cele cinci etape ale procesului CRM sunt:

                              1. Creșterea notorietății mărcii

                              2. Achiziționați clienți potențiali

                              3. Conversia clienților potențiali

                              4. Oferiți servicii de calitate pentru clienți

                              5. Conduceți vânzări suplimentare

1. CONȘTIENTIZAREA MĂRCII

Primul pas în procesul de CRM este de a crește gradul de conștientizare a brandului prin campanii de marketing eficiente, astfel încât potențialii clienți să fie conștienți de produsele și serviciile dumneavoastră.

Pentru a începe această etapă, cercetați datele demografice, obiceiurile de consum, interesele și preferințele publicului țintă. Veți crea, de asemenea, persoane ale clienților pentru a vă segmenta publicul în grupuri cu asemănări. Puteți lansa apoi campanii de marketing adaptate la interesele publicului țintă.

2. ACHIZIȚIONAREA DE POTENȚIALI CLIENȚI ÎN AFACEREA DUMNEAVOASTRĂ

Prezentarea brandului dvs. unui potențial client este doar începutul procesului de Procesul de integrare CRM. De acolo, trebuie să îi încurajați să afle mai multe despre compania dvs. și să se implice. Acest lucru se realizează prin implicarea pe mai multe canale de către echipa de vânzări sau de marketing (sau ambele) prin toate canalele de comunicare disponibile: telefon, e-mail, rețele sociale, poștă, SMS etc.

Va trebui să generați un conținut de calitate care să capteze interesul publicului țintă și să îl ajutați pe acesta în procesul de cumpărare pentru a crește șansele ca acesta să devină client.

Platforme software CRM cu instrumente de îmbogățire vă ajută să obțineți informații importante de la vizitatorii site-ului dumneavoastră. Astfel, este mai ușor să vă personalizați contactele cu clienții potențiali.

3. SĂ-I TRANSFORMĂM ÎN POTENȚIALI CLIENȚI

Odată ce ați captat interesul publicului țintă, al treilea pas este să transformați aceste lead-uri în clienți plătitori.

Pentru a face acest lucru, reprezentanții de vânzări trebuie să identifice interesul potențialilor clienți și, în special, dacă aceștia sunt suficient de interesați pentru a face o achiziție. A sistem CRM integrat este benefică în acest caz, deoarece datele istorice din vânzările anterioare de succes pot fi utilizate pentru a identifica criteriile de calificare ale potențialilor clienți.

În cazul în care clienții potențiali par a fi pregătiți să facă o achiziție, reprezentanții trebuie să continue să îi îngrijească și să construiască suficientă încredere pentru ca aceștia să se convertească. Acest lucru se face printr-o combinație de marketing de conținut și automatizare a marketingului. Printre exemplele de conținut se numără postările de pe blog despre caracteristicile cheie ale produselor, studiile de caz ale clienților și mărturiile. Reprezentanții ar trebui, de asemenea, să își folosească platformă software CRM integrată pentru a seta memento-uri și sarcini de urmărire pentru potențialii clienți. La urma urmei, studiile au arătat că 63% dintre consumatori au nevoie să audă de 3-5 ori o afirmație a unei companii înainte de a o crede..

4. SĂ FURNIZEZE SERVICII DE CALITATE PENTRU CLIENȚI

Să vă transformați clienții potențiali în clienți este minunat... dar procesul de CRM Dar nu se oprește aici. Pentru a crește ca afacere, este necesar să păstrăm acești clienți prin intermediul unei asistențe excelente pentru clienți. Acest lucru se poate face prin diverse canale de comunicare, cum ar fi e-mailul sau chat-ul live, și trebuie să fie disponibil pentru client când, unde și cum se așteaptă.

Potrivit raportului Customer Experience Trends 2021 de Zendeskserviciul clienți este cel mai important factor care determină loialitatea unui consumator față de o marcă. Dimpotrivă, un serviciu clienți slab poate afecta în mod negativ reputația mărcii dvs. și vă poate costa clienții.

49% dintre clienți spun că posibilitatea de a le rezolva rapid problemele este cel mai important aspect al unei bune experiențe de servicii pentru clienți. Un client bun CRM le oferă agenților de asistență informațiile istorice despre clienți de care au nevoie pentru a rezolva rapid o problemă.

57% dintre clienți se așteaptă să aibă posibilitatea de a alege între mai multe canale atunci când apelează la serviciul clienți. Funcțiile de CRM permite agenților de asistență să ofere asistență pe toate canalele și să gestioneze aceste conversații într-o vizualizare unificată.

Cu CRM-ul potrivit și integrarea acestuiaCu noul software, ușor de utilizat, agenții dvs. au la dispoziție datele despre clienți și resursele de care au nevoie pentru a rezolva rapid și eficient problemele clienților. Acest lucru permite o experiență fără stres și fără efort atât pentru client, cât și pentru agentul de asistență.

5. SĂ GENEREZE VÂNZĂRI SUPLIMENTARE

Upselling este o strategie de vânzări utilizată pentru a convinge clienții existenți să achiziționeze produse suplimentare sau upgrade-uri legate de achiziția inițială. Puteți utiliza CRM pentru a organiza clienții în liste inteligente pe baza unor istoricul de achiziții similare. Câteva exemple de upselling sunt de a oferi garanții în plus față de un gadget.

De asemenea, puteți seta memento-uri pentru a efectua apeluri de verificare regulate cu clienții obișnuiți. Aceasta este o ocazie de a le cere feedback-ul lor cu privire la produs sau serviciu și cum sugerează că le puteți îmbunătăți experiența.

Datalyse: o platformă software CRM angajamentul de a gestionează fără efort un volum mare de vânzări.

Dacă doriți să vă ajutați compania să economisească bani și timp, contactați-ne folosind formularul nostru de contact.

Scris de Kate, pentru Datalyse.