5 moduri în care centrele de apeluri beneficiază de CRM

Sistemele CRM au parcurs un drum lung de la introducerea lor în 1999, când funcționau practic cu o foaie de calcul mai adâncă.

În prezent, sistemele CRM au puterea de a reduce cheltuielile generale, de a automatiza ceea ce înainte erau procese umane și de a crește vânzările în call center-ul dumneavoastră. Ceea ce face ca sistemele CRM să fie atât de unice este faptul că acestea aduc beneficii atât centrului de apeluri, cât și personalului dumneavoastră, îmbunătățind profitabilitatea și satisfacția personalului.

Cu toate acestea, am petrecut suficient timp cu proprietarii și managerii de centre de apeluri pentru a înțelege că fiecare centru de apeluri este complet unic. Așa că am analizat cinci moduri în care centrele de apeluri beneficiază de CRM pentru a vă face să știți dacă un CRM automatizat bazat pe cloud merită pentru centrul dumneavoastră de apeluri.

Cele 5 moduri în care centrele de apeluri beneficiază de CRM sunt:

- Automatizațirea proceselor și a sarcinilor - Linii de asistență globală

- Păstrarea completă a datelor

- Creșterea productivității personalului

- Creșterea retenției personalului

Să aruncăm o privire mai atentă la aceste cinci beneficii.

1. AUTOMATIZAREA PROCESELOR ȘI A SARCINILOR

În acest an, Marea Britanie a lansat cel mai mare test al săptămânii de patru zile, peste 3 300 de lucrători din 70 de companii, de la un magazin local de chipsuri până la mari firme financiare, începând să lucreze patru zile pe săptămână.

În afară de cererea de practici mai bune de bunăstare, automatizarea a fost unul dintre cei mai mari factori care au determinat trecerea la săptămâna de patru zile, deoarece personalul are nevoie de mai puțin timp pentru administrare și ținerea de evidențe.

GESTIONAREA CICLULUI DE VIAȚĂ AL CLIENTULUI

Cu toate acestea, CRM-urile automatizate s-au dezvoltat și mai mult, cu un ciclu de viață al clientului complet automatizat, de la vânzări și servicii la reînnoiri și reclamații. Aceste procese sunt înregistrate și susținute automat în CRM.

ÎMBUNĂTĂȚIREA PROFITABILITĂȚII

Din punct de vedere comercial, acest nivel ridicat de automatizare permite centrului dvs. de apeluri să gestioneze de două-trei ori mai multe cereri de informații și clienți potențiali în fiecare zi, deoarece toate activitățile administrative și de evidență sunt acum acoperite de sistemul CRM. Personalul dvs. poate petrece mai mult timp făcând ceea ce face cel mai bine - comunicarea. În al doilea rând, centrul dumneavoastră de apeluri poate genera mai multe venituri și poate atinge obiective mai ambițioase. Toată lumea câștigă.

COMUNICARE AUTOMATĂ

În al doilea rând, cu o comunicare prin SMS și e-mail complet automatizată și optimizată pentru perioadele de vârf de implicare, puteți îmbunătăți în același timp calitatea centrului dumneavoastră de apeluri. În cele din urmă, prospectele și cererile de informații vor fi distribuite automat. Nu numai atât, dar lead-urile pot fi distribuite către cel mai potrivit membru al echipei pentru a le încheia, economisind timp și îmbunătățind ratele de conversie.

2. LINII TELEFONICE GLOBALE

Odată cu dezvoltarea rapidă a noilor tehnologii care dau naștere în fiecare an la noi industrii, globalizarea și creșterea piețelor din întreaga lume nu au fost niciodată mai rapide. Acest lucru înseamnă că centrul dumneavoastră de apeluri trebuie să poată comunica eficient cu mai multe țări decât oricând înainte. Cu un CRM veți avea acces la un număr mare de numere geografice. De exemplu, cu Datalyse puteți accesa peste 60 de țări și puteți efectua apeluri telefonice la prețuri accesibile cu o linie telefonică de înaltă calitate.

VIZEAZĂ DOMENII SPECIFICE

Cu un CRM global precum Datalyse puteți fi și mai specific în ceea ce privește apelurile internaționale, oferind echipei dumneavoastră posibilitatea de a alege numere în funcție de regiune sau oraș, la costuri reduse, fără a reduce calitatea serviciilor sau a apelurilor. În același timp, datele apelurilor sunt înregistrate și salvate automat.

FACTURARE PE SECUNDĂ

Cu un CRM global inteligent, zilele facturilor costisitoare pentru apelurile în străinătate au luat sfârșit. Convorbirile dvs. vor fi facturate pe secundă consumată și nu pe minut, reducând astfel costurile indirecte, care sunt adesea neobservate, dar care sunt o realitate. Gata cu rotunjirea și cu transparența facturilor de apeluri.

3. PĂSTRAREA INTEGRALĂ A DATELOR

Fără un sistem CRM complet, este probabil să lucrați cu programe diferite pentru diversele procese, de la vânzări la gestioneazărea contactelor. Într-o lume ideală, toate aceste programe ar trebui să comunice între ele și să se sincronizeze perfect, dar acest lucru nu se întâmplă de multe ori, deoarece compatibilitatea și reînnoirile duc la lacune în date.

Cu un sistem CRM complet, centrul dumneavoastră de apeluri va putea înregistra toate datele referitoare la apeluri și vânzări și le va păstra stocate și protejate într-un sistem ușor de utilizat.

Acest lucru va permite echipelor dumneavoastră de call center:

- Vizualizați toate comunicările și interacțiunile anterioare atunci când inițiați un apel de intrare

- Înregistrați întreaga convorbire pentru gestioneazărea calității și a relațiilor cu clienții.

- Efectuați și salvați automat notițe în timpul apelului

Acest lucru înseamnă că data viitoare când același client este apelat, fie că este vorba de același agent de call center sau de o altă persoană, toate datele vor fi disponibile și ușor de utilizat în timpul apelului.

INTEGRAREA ÎN CLOUD

Datele centrului dvs. de apeluri nu sunt doar înregistrate și stocate în CRM, ci și salvate în cloud. Acest lucru nu numai că garantează că datele sunt complet sigure și securizate, dar le permite și lucrătorilor de la distanță să aibă acces constant la aceleași informații ca și agenții de la fața locului.

4. CREȘTEREA PRODUCTIVITĂȚII PERSONALULUI

De la accesul complet la date prin intermediul cloud-ului până la automatizarea comunicațiilor și a sarcinilor administrative, timpul agenților din call center este economisit în toate aspectele activității lor. Acest lucru le permite agenților să își petreacă timpul făcând ceea ce le place și ceea ce îi motivează: vorbind cu clienții.

Dar asta nu este tot, centrele de apeluri care folosesc CRM vor economisi timp pentru agenții lor în:

 - Trimiterea de e-mail-uri către clienți

- Trimiterea de SMS-uri în masă în orice țară

- Înregistrarea automată a datelor

- Căutați date despre orice client, comandă etc.

- Pregătirea și înregistrarea apelurilor

- Generarea de lead-uri

- Reînnoirea serviciilor și monitorizarea serviciilor

Economiile de timp și automatizarea completă înseamnă mai puțin stres și o mai mare satisfacție a personalului, ceea ce reprezintă un punct de plecare excelent pentru ultima secțiune: păstrarea personalului.

5. CREȘTEREA GRADULUI DE RETENȚIE A PERSONALULUI

Fără îndoială, angajații sunt cel mai mare avantaj al unei companii. Atunci când sunt îngrijiți și motivați, angajații, și mai ales agenții de call center, sunt mai fericiți și muncesc mai mult.

Cu toate acestea, acest lucru nu a fost niciodată mai departe de adevăr în sectorul centrelor de apeluri, unde fluctuația medie a personalului este de 30-40%. Comparativ cu media națională de aproximativ 15%, aceasta este o problemă serioasă.

O fluctuație mai mare a personalului înseamnă cheltuieli mai mari pentru recrutare și formare, care se întâmplă să fie unul dintre primele cinci costuri ale unui call center.

Cu toate acestea, un sistem CRM automatizat care elimină sarcinile administrative repetitive, stabilește obiective automate și generează un număr mare de lead-uri de calitate oferă o soluție completă la aceste cauze.

REDUCEREA FLUCTUAȚIEI PERSONALULUI

Eliminarea acestor cauze înseamnă că personalul dvs. nu numai că își poate petrece timpul efectuând mai multe apeluri și generând mai multe clienți potențiali, dar se poate bucura și de o săptămână de lucru mai scurtă, de o productivitate mai mare și de mai mult timp pentru formare și dezvoltare.

Este un alt caz simplu în care ambele părți au de câștigat. Agenții centrului dumneavoastră de apeluri se bucură de o mai mare satisfacție la locul de muncă, iar centrul dumneavoastră de apeluri se bucură de o productivitate mai mare și de costuri mai mici de recrutare și formare.

Doriți să încercați Datalyse CRM?

- Datalyse este un CRM rapid și ușor de utilizat, care vă permite să unificați nevoile companiei dumneavoastră, centralizând toate operațiunile într-o singură aplicație. Aflați cum un CRM vă poate ajuta echipa pe site-ul și blogul nostru sau luați legătura cu noi..

Scris de Aled Nelmes pentru Datalyse.